Pourquoi les notes des cliniques dentaires d'Istanbul s'entassent en haut de l'échelle — et quoi regarder à la place

Des avis rédigés en français dans les six cliniques examinées

Dans notre corpus, 1 039 avis portent une traduction, et pour 1 034 d'entre eux nous avons pu lire la langue source déclarée par Google, que Google imprime à l'intérieur de l'avis lui-même. Chacun des comptes de ce paragraphe est recompté à partir de ces fichiers d'avis collectés plutôt que repris d'un tableau, et les cinq avis traduits qui ne déclaraient aucune langue source ne sont comptés nulle part ci-dessous. Le français y occupe la deuxième position avec 390 avis, derrière l'arabe (455) et devant le russe (51) et l'allemand (42). Surtout, le français est présent dans les six cliniques examinées, sans exception. Il s'agit d'avis publiés, et non d'un décompte des patients : les personnes qui ne publient pas d'avis ne figurent pas dans notre décompte d'avis.

La langue d'un avis indique seulement dans quelle langue son auteur a écrit : elle ne dit ni sa nationalité, ni l'état de l'information disponible en français.

Une précaution que nous devons poser tout de suite

Les 390 avis francophones ne se répartissent pas uniformément entre les six cliniques. La proportion d'avis en français observée dans ce corpus ne vaut que pour cet ensemble d'avis, sans décrire la répartition des langues dans une clinique en particulier ni celle de ses patients. Dans cet échantillon, chacune des six cliniques compte des avis en français ; cette présence parmi les avis publiés ne mesure pas la part des patients.

Pourquoi une note de 4,8 ne vous apprend presque rien

Nous avons compté les étoiles à la main, avis par avis : 93,85 % des 2 115 avis sont des cinq étoiles. À ce niveau de saturation, la moyenne de l'ensemble du corpus est mathématiquement enfermée dans un intervalle étroit, entre 4,75 et 4,94 — et cela reste vrai même si la totalité des avis restants étaient des une étoile. Cette contrainte vaut pour le corpus pris globalement, pas pour chaque clinique : appliquée clinique par clinique, elle échoue dans 3 cas sur 6, et pas avec le même écart. Une clinique est nettement en dessous, à 4,20 ; les deux autres dépassent la limite de bien moins : 4,97 un peu plus haut, 4,95 tout juste au-dessus. Ces deux écarts sont minces, et il vaut la peine de dire pourquoi ils comptent quand même : chaque moyenne a été recomptée avis par avis, donc l'arrondi est dans l'affichage des chiffres, pas dans la mesure.

Une note de 4,8 ne signale donc pas l'excellence : elle signale seulement que la distribution est saturée. Cinq des six cliniques tiennent dans un intervalle de 0,16, entre 4,81 et 4,97, tandis que la sixième reste seule à 4,20 : c'est la note haute qui ne distingue plus rien, la note basse dit encore quelque chose. Faire bouger une note haute demande beaucoup : si tous les autres avis étaient des cinq étoiles, un avis sur vingt à une étoile suffirait à ramener une moyenne à 4,8, et dès que le milieu de l'échelle est utilisé, il en faut moins. Ce que nous avons vérifié sur les 6 cliniques, c'est le recalcul des moyennes : l'écart entre la nôtre et celle affichée par la plateforme ne dépasse 0,052 pour aucune des six, et à l'affichage à une décimale cinq des six tombent sur le même chiffre ; pour la sixième, la nôtre descend d'un cran, 4,9 face au 5 affiché — et c'est précisément là que se situe l'écart maximal. Erreur, ou deux instantanés pris à des moments différents ? Nous l'ignorons : nous ne savons pas à quelle date la plateforme a calculé le chiffre qu'elle affiche. Dans les deux cas, ce qui reste faible, c'est le pouvoir informatif de ce chiffre.

Ce que nous avons trouvé en lisant les avis à une étoile

Nous avons lu à la main 50 avis à une étoile — tous ceux du corpus dont le texte est assez long pour décrire ce qui s'est passé. Deux motifs en ressortent.

Le premier est l'échec différé. Au moins 7 de ces avis décrivent un problème survenu longtemps après le traitement : un bridge qui lâche dix-huit mois plus tard, des dents qui se fracturent une à une au fil des années, un implant accompagné d'une perte osseuse autour de la zone traitée. Ces récits ne pouvaient pas figurer dans un avis écrit à la sortie de la clinique.

Le second motif est la rupture de communication après le retour : au moins 7 avis décrivent l'absence de réponse une fois le patient rentré chez lui, au moment précis où un problème apparaît.

Le problème central n'est donc pas la sincérité des avis. Ce qu'il est à la place, nos données ne permettent pas de le dire, car le seul axe qui y répondrait — le moment où chaque avis a été écrit — est justement celui que nous n'avons pas pu mesurer. Nous ne pouvons pas dater les avis : 43,9 % des dates ne nous sont renvoyées qu'à l'année. Nous ignorons donc à quel moment un avis satisfait est écrit, et nous n'avons aucune mesure du moment où il l'est habituellement, tandis que les échecs que nous avons lus sont devenus visibles des mois ou des années plus tard. À quel endroit de la vie d'un traitement une moyenne d'étoiles est prise, nos données ne peuvent donc pas nous le dire.

Ce que nous avons cherché sans le trouver

Nous avons cherché des signatures de faux avis, et nous n'en avons pas trouvé. La longueur médiane des avis cinq étoiles est de 187 caractères ; nous n'avons pas comparé cette longueur à une référence extérieure. Les formulations de type modèle représentent 6,3 % des avis cinq étoiles. Un profil de type ferme d'avis — un même compte présent dans plus d'une des six cliniques — apparaît dans 14 comptes sur 2 085.

Nous écrivons donc noir sur blanc que l'affirmation courante selon laquelle ces cliniques feraient rédiger de faux avis n'est pas soutenue par nos données. Nous ne la reprendrons pas.

Ce que nous n'avons pas pu mesurer

Nous n'avons pas pu mesurer la concentration temporelle des avis, c'est-à-dire les pics soudains de publication. Deux raisons à cela : l'outil de collecte plafonne autour de 490 avis par établissement, et 43,9 % des dates ne sont renvoyées qu'à l'année. Nous ne disons pas qu'il n'y a pas de pic ; nous disons que notre protocole ne permettait pas de le voir. Il s'agit d'une limite de conception, pas d'un résultat.

Nos limites, en clair

Nous ne publions pas les données brutes ; nous ne nommons aucune clinique, nous ne citons aucun avis mot pour mot et nous ne mentionnons aucun auteur d'avis. Nous ne classons pas les cliniques, et nous n'en recommandons aucune. Cette absence de noms vaut pour cette analyse ; elle ne garantit pas l'anonymat des cliniques : les avis sont publics et un rapprochement avec d'autres sources peut permettre d'identifier une clinique.

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